Escalas concorrentes para mensuração da satisfação do paciente hospitalar

João Batista Moglia Junior, Evandro Luiz Lopes

Resumo


A satisfação do paciente hospitalar não é um tema novo, mas ganha importância diante do cenário atual de concorrência, principalmente nos serviços privados. A relevância está na contribuição de uma nova perspectiva de visualização da satisfação do paciente hospitalar. O objetivo geral desse trabalho é identificar para o contexto nacional, qual das escalas de satisfação do paciente é capaz de refletir melhor a avaliação geral do hospital. Para tanto, foram utilizadas três escalas de satisfação com o atendimento de enfermagem: A escala PSI (Patient Satisfaction Instrument), a escala NSNS (Newcastle satisfaction with nursing scales) e a escala GPNS (General Practice Nurse Satisfaction Scale) e, como variável dependente, utilizou-se a escala AGH (Avaliação Geral do Hospital). A análise dos dados foi feita por meio da análise equações estruturais. A escala NSNS mede melhor a avaliação geral do hospital seguida da escala GNPS. Contudo, a escala PSI não foi significante. Identificou-se que a escala NSNS é mais adequada para mensuração da qualidade da equipe de enfermagem que as demais escalas testadas.


Palavras-chave


escala de satisfação, satisfação do paciente, cuidados de enfermagem.

Texto completo:

PDF

Referências


Alves, S., & D’Innocenzo, M. (2009). Satisfação de clientes sobre cuidados de enfermagem no contexto hospitalar. Acta Paul Enferm, 22(2), 136-41.

Cacique, D. B., Bacha, A. M., Grassioto, O. R., Oliveira, H. C., Lima, M. T., & Fonsechi-Carvasan, G. A. (2012). A avaliação da satisfação de pacientes internadas em um hospital universitário especializado na saúde materno-infantil: questionários e resultados globais. Rev Adm Saúde [Internet], 14(57), 134-42.

Carvalho, M. C. C. N. & Seixas, P. H. D. (2008). Pesquisa de clima organizacional com foco na melhoria dos serviços e do ambiente de trabalho. In I Mostra SES/SP 2007: experiências inovadoras na gestão da saúde no estado de São Paulo (pp. 100-106). SES/SP. Recuperado de http://bases.bireme.br.

Chin, W. W., & Newsted, P. R. (1999). Structural equation modeling analysis with small samples using partial least squares. Disponível em (http://www.researchgate.net).

COFEN - Conselho Federal de Enfermagem (2007). Resolução Cofen-311/2007. Recuperado em 3 de abril, 2015, de http://www.cofen.gov.br.

COFEN - Conselho Federal de Enfermagem (2009). Resolução Cofen - 358/2009. Recuperado em 8 de março, 2015, de http://www.cofen.gov.br.

Colauto, R. D., & Beuren, I. M. (2003). Proposta para avaliação da gestão do conhecimento em entidade filantrópica: o caso de uma organização hospitalar. Revista de Administração Contemporânea, 7(4), 163–185. https://doi.org/10.1590/S1415-65552003000400009

Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. The Milbank memorial fund quarterly, 166-206.

_____. (1969). Part II - Some Issues in evaluating the quality of nursing care (vol. 59). COMPLETAR ESTA REFERÊNCIA.

Dorigan, G. & Guirardello, E. de B. (2010). Satisfação do paciente em uma unidade de gastroenterologia. Acta Paul Enferm, 23(4), 500-505.

Dorigan, G. H. & Guirardello, E. de B. (2013). Tradução e adaptação cultural do Newcastle Satisfaction with Nursing Scales para a cultura brasileira. Revista da Escola de Enfermagem da USP, 47(3), 562-568.

Dorigan, G. H., Guirardello E. de B, Silva, D. & McColl, E. (2014).

Validation of the brazilian version of the newcastle satisfaction with nursing scales: A partial least squares path modeling approach. Journal of Nursing Measurement, 22(3), 451-460.

Dozier, A. M., Kitzman, H. J., Ingersoll, G. L., Holmberg, S. & Schultz, A. W. (2001). Development of an instrument to measure patient perception of the quality of nursing care. Research in nursing & health, 24(6), 506-517.

Fadel, M. A. V. & Regis Filho, G. I. (2009). Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública, 43(1), 7-22.

Fialho, J. & Sousa, V. (2014). Avaliação da Qualidade. Estudo percetivo da qualidade e satisfação em Radiologia [article]. Recuperado de http:// dspace. uevora. pt.

Freitas, H., & Moscarola, J. (2000). Análise de dados quantitativos e qualitativos: casos aplicados usando o Sphinx®. Porto Alegre: Sphinx-Sagra (distrib).

Freitas, W. R., & Jabbour, C. J. (2011). Utilizando estudo de caso (s) como estratégia de Pesquisa qualitativa: boas práticas e sugestões. Estudo & Debate, 18(2). Recuperado de http://univates.br.

Garces, R. M. (2010). Diagnósticos de enfermagem da NANDA: definições e classificação 2009-2011/NANDA international. Porto Alegre: artmed. Recuperado de http:// www. sciencedirect.com.

Halcomb, E. J., Caldwell, B., Salamonson, Y., & Davidson, P. M. (2011). Development and Psychometric validation of the general practice nurse satisfaction scale. Journal of Nursing Scholarship, 43(3), 318-327. https:// doi. org/10 .1111 /j.1547 -5069. 2011 .01408 .x

Harada, M. de J. C. S. (Org.). (2011). Conselho Regional de Enfermagem de São Paulo. Gestão em Enfermagem: ferramenta para a prática segura. São Caetano do Sul: Yendis.

Hinshaw, A. S. & Atwood, J. R. (1982). A Patient Satisfaction Instrument: precision by replication. Nursing Research, 31(3), 170-175.

Johnston, R. (1995). The zone of tolerance: exploring the relationship between service transactions and satisfaction with the overall service. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 46-61.

Kotaka, F., Pacheco, M. L. R., & Higaki, Y. (1997). Avaliação pelos usuários dos hospitais participantes do programa de qualidade hospitalar no estado de São Paulo, Brasil. Rev Saúde Pública, 31(2), 171-177.

La Monica, E. L., Oberst, M. T., Madea, A. R. & Wolf, R. M. (1986). Development of a patient satisfaction scale. Research in nursing & health, 9(1), 43-50.

Larson, P. J. & Ferketich, S. L. (1993). Patients’ satisfaction with nurses’ caring during hospitalization. Recuperado de http://psycnet.apa.org/psycinfo/1994-19054-001

Machado, N. P., & Nogueira, L. T. (2008). Avaliação da satisfação dos usuários de serviços de Fisioterapia. Rev Bras Fisioter, 12(5), 401-408.

Malhotra, N. K. (2012). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Bookman. Recuperado de http://books.google.com.

Malhotra, N. K., Lopes, E. L. & Veiga, R. T. (2014). Modelagem de equações estruturais com Lisrel: Uma visão inicial. Revista Brasileira de Marketing, 13(2), 27-42.

Martins, G. de A. & Theóphilo, C. R. (2009). Metodologia da investigação científica para ciências sócias aplicadas (2a ed). São Paulo: Atlas.

Milan, G. S., & Trez, G. (2005). Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde. RAE eletrônica, 4(2). Disponível em (http://www.scientificcircle.com).

Ministério da Saúde (2012). Conselho Nacional de Saúde: Resolução 466 de 12/12/2012. sobre as diretrizes e normas regulamentadoras de pesquisas envolvendo seres humanos. Recuperado em 3 de abril, 2015, de http://conselho.saude.gov.br.

Moglia Junior, J. B., Motta, L. J. & Lopes, E. L. (2015). Mensuração da satisfação do cliente com o serviço de enfermagem e sua relação com a avaliação do serviço hospitalar. Revista Gestão & Tecnologia, Pedro Leopoldo, vol. 15, n. 2, pp. 68-89, mai./ago. 2015; Recuperado de http://revistagt.fpl.edu.br.

Moura, G. M. S. S., & Luce, F. B. (2004). Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais. Revista Brasileira de Enfermagem, 57(4), 434–440.

Odinino, N. G. & Guirardello, E. de B. (2010). Satisfação da puérpera com os cuidados de enfermagem recebidos em um alojamento conjunto. Texto and Contexto Enfermagem, 19(4), 682.

Oliveira, A. M. L. de. (2004). Satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem: adaptação cultural e validação do Patient Satisfaction Instrument. Unicamp. Departamento de Enfermagem. Recuperado de (http://bases.bireme.br).

Oliveira, A. M. L. & de Brito Guirardello, E. (2006). Satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem: comparação entre dois hospitais. Rev Esc Enferm USP, 40(1), 71–7.

Polizer, R. & D’innocenzo, M. (2006). Satisfação do cliente na avaliação da assistência de enfermagem. Rev Bras Enferm, 59(4), 548-551.

Puggina, A. C., Ienne, A., Carbonari, K. F. B. S. da F., Parejo, L. S., Sapatini, T. F., & Silva, M. J. P. (2014). Percepção da comunicação, satisfação e necessidades dos familiares em Unidade de Terapia Intensiva. Esc. Anna Nery Rev. Enferm, 18(2), 277-283.

Ribeiro, A. L. A. (2003). Satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem: Construção e validação de um instrumento de medida. Dissertação para concurso de provas públicas para professor coordenador não publicada, Escola Sup. de Enfermagem São João, Porto.

Ringle, C. M., Da Silva, D. & Bido, D. D. S. (2014). Structural Equation modeling with the smartpls. Revista Brasileira de Marketing, 13 (02), 56-73. https: //doi .org /10 .5585 / remark .v13i2.2717

Risser, N. L. (1975). Development of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings. Nursing Research, 24(1), 45-51.

Silva, L. F. N. & da Silva, M. A. (2014). Satisfação do Paciente como estratégia de marketing hospitalar para conquistar clientes. Estudos, 41, 87-100.

Siqueira, D. M., Leão, M. M., Daltro, O. & Gimenez, I. G. (2014). A pesquisa e análise de satisfação como ferramenta. Revista FAIPE, 4(1), p. 1-12.

Souza, A. L., Nascimento, L. R. do, Santos, R. A. dos, Gomes, L. de F. M. & Machado, M. P. G. (2015). Qualidade do atendimento nas empresas públicas e privadas prestadoras de serviço em saúde | Sousa | Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR. Recuperado em 12 de novembro, 2015, de http://reasp.fesar.com.br.

Thomas, L. H., McColl, E., Priest, J., Bond, S. & Boys, R. J. (1996). Newcastle satisfaction with nursing scales: an instrument for quality assessments of nursing care. Quality in Health Care, 5(2), 67-72.

Vaitsman, J. & Andrade, G. R. B. de (2005). Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência & Saúde Coletiva, 10(3), 599-613. https://doi.org/10.1590/S1413-81232005000300017

Wagner, D. & Bear, M. (2009). Patient satisfaction with nursing care: a concept analysis within a nursing framework. Journal of advanced nursing, 65(3), 692-701.




DOI: https://doi.org/10.7769/gesec.v9i3.776

Métricas do artigo

Carregando Métricas ...

Metrics powered by PLOS ALM

Apontamentos

  • Não há apontamentos.




Direitos autorais 2018 João Batista Moglia Junior, Evandro Luiz Lopes

Licença Creative Commons
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - Não comercial - Sem derivações 4.0 Internacional.

GeSec - Revista de Gestão e Secretariado | São Paulo, São Paulo, Brasil | e-ISSN:2178-9010

Para referências:

R. G. Secr., GESEC.

Licença Creative Commons
Esta Revista está licenciada com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

Desenvolvido por:

Logomarca da Lepidus Tecnologia